观察 | 沉浸式体验将在2023年塑造CX技术

如今的消费者越来越挑剔，这为那些希望保持消费者忠诚度的品牌设定了更高的标准。在一个充满挑战的经济环境中，客户期望不断提高，企业需要做出艰难的决定，保护他们已经建立的东西，在哪里投资，在哪里削减成本，这就是投资CX（客户体验）技术可以成为增长动力的地方。

沉浸式客户体验为客户提供了一些强大的东西:真正被看到和听到的能力。它使客户和企业之间的互动变得自然、流畅。这可以从模仿人类代理人的人工智能聊天机器人到会话体验，其中客户可以在一个渠道上开始互动，然后切换到另一种沟通模式，而不必跳过圈子和重复自己。

对话式人工智能作为增长的驱动力

如今的客户对他们认为人工智能应该如何发展有一个清晰的想法，那就是通过基于语音的人工智能和聊天机器人。他们希望人工智能能以对话的方式与他们交流，并有能力同时处理多个复杂的问题。

消费者认识到聊天机器人已经取得了长足的进步，然而，随着客户享受更丰富的机器人体验，他们的期望也有所提高。事实上，许多客户希望人工智能交互随着时间的推移变得更加自然和人性化，而人工智能的理想进化将能够跨越渠道和空间，并在他们选择的任何时间开始或结束。

当今的企业面临着事半功倍的挑战，借助人工智能和生成式人工智能等新技术，现在有可能提高效率和规模。人工智能聊天机器人使客户能够全天候独立解决问题。通过机器人处理简单的查询，代理有更多的时间来解决复杂的问题，从而导致更快的解决时间、减少的处理时间和更短的等待时间。

聊天机器人可以确保无缝体验并减少人为错误，因为它会自动捕获客户详细信息，并提供无缝处理问题所需的所有上下文。最终，对话式人工智能提供身临其境的体验，这对企业和客户来说都是双赢的。

建立信任的个性化

消费者看到定向广告是很常见的，尤其是在社交媒体上。这种程度的个性化已经成为一种常态，但客户想要更多，并期望企业在个性化方面做得更好。例如增加需求和需求的个性化，无论是在线还是店内，这清楚地表明客户数据应该超越营销努力，并转化为建立信任的体验。

这是客户支持功能发挥巨大作用的地方。建立信任需要企业让客户感到被记住和理解。借助正确的解决方案，品牌可以连接所有接触点的客户数据，以预测客户可能面临的潜在问题，并提供出色的客户体验，将他们过去与品牌的互动考虑在内。

当客户体验解决方案捕获正确的数据并将见解传递给代理商时，这种级别的个性化是可能的。更进一步，当客户服务数据跨业务功能集成时，它提高了企业对客户真正需求的理解。当客户觉得品牌关心他们时，就会建立更深层次的关系并增加信任。

利用数据的力量确保客户福祉

如果企业想要留住现有客户并建立持久的关系，他们需要一种更正式的方式来捕捉和准确地利用客户的情绪和意图来提供最佳体验。分析跨渠道的情绪和意图可以帮助确定产品机会领域，为企业制定推动收入增长的路线图。

它还可以帮助企业更好地分类问题，确保高复杂性的支持请求跳过聊天机器人，转到正确的代理。开放且灵活的CRM平台是存放客户数据的好地方。当与其他业务软件集成时，CRM可以自动捕获客户交互过程中交换的所有信息，有助于使业务保持同步。

最成功的企业是那些优先投资于提供最佳体验的企业。他们通过优化现有的客户支持技术来实现这一目标，使他们能够实现运营效率和业务增长，同时还能随时随地满足客户需求。