如何通过缩短客服响应时间来避免潜在客户的流失

在当今瞬息万变的世界中，没有人喜欢一直等待，我们希望我们的诉求能够迅速响应，因此企业客服的响应时间也不例外。

大多数客户愿意在诉求快速响应的企业上投入更多，我们认为这是优质服务，公司足够重视客户的需求，有一家权威机构通过调研62% 的公司根本不及时回复客户的诉求！令人遗憾的是，很多企业未能意识到这个风险。

虽然客户认可礼貌的客服、优质的产品和解决问题的能力，但最重要的是服务的快速响应，快速回复客户诉求，被认为是企业足够重视他反馈的问题。

在日常工作中如果要获得正确的解决方案，一般需要花费的时间很长，客户仍然会觉得您本可以做得更好。

客户满意度转化为客户忠诚度、出色的在线评论和口碑推荐。未能让客户感到被重视意味着失去潜在客户，严重损害公司的品牌。

以下是一些可以减少客服响应时间以避免丢失潜在客户的方法。

1、找出哪个环节出错了

改进总是从一个相对完善的计划开始的。首先，看看公司目前的情况。查看客户反馈、在线评论和客户保留数据。

我们还应该了解客户对客服的表现有何看法。他们是否因为有太多的询问需要处理，因此效率低下或压力大？他们也许不知道有一些工具可以帮助他们提高效率。

权威机构在对 1,000 家公司的调查中，客服请求的平均响应时间为 12 小时 10 分钟。计算你的平均值并看看你如何比较是值得的。不要忘记寻找异常值——是否存在任何查询结果解决得特别慢？如果存在，为什么？

通过比较所在行业的平均时间和基准时间，您可以知道从哪里开始。从那里，可以根据现有的资源为响应时间制定一个可实现的目标。这个计划的每个部分应该是每个人都应该遵循的标准流程，以确保整个团队的一致性。

弄清楚如何保证座席在最佳时间内做出响应，以及如何确保客服问责制。您可以使用工具来监控绩效，而来自高绩效工具的反馈可以用来帮助那些努力上进的客服。

该计划应该以客户为中心，要考虑的一件事就是您的客户需求。

客户的真实需求是什么？

创建新策略时有很多问题需要确认，包括：

• 您的客户对您的团队有什么需求和期望？
• 他们首选的联系方式是什么？
• 联系的最佳时间是什么时候？
• 他们更喜欢用哪种语言(是否有方言，粤语、河南话or国外用户)交流？
• 他们主要是在什么时候与您联系？
• 他们更喜欢什么平台—是否存在人口差异？

通过了解这些偏好，可以确定何时使用同步或异步通信。客户收到回电并不总是一个合适的时机—例如当他们在工作或深夜时—因此他们可能更喜欢通过即时聊天工具回复，以便客户在方便时阅读。客户可能还会发现查看阅读指南或视频教程，这比通过电话接受指导更有帮助。

当您制定销售渠道策略，并决定哪种媒介来开展业务时，数据收集和分析也将是有益的。通过全渠道和多渠道战略，来了解我们的客户。

在电子商务中，与客户建立关系可能更难，因为没有面对面的互动。我们可以通过尝试个性化体验，让客户觉得企业了解他们真正的需求。

例如，您可以调整使用的技术以适应特定人群。有些企业仍然喜欢使用邮件，因此我们可以从计算机解决方案中引入邮件。

第一要领，无论使用哪种媒介与客户互动，速度和效率都是关键。

2、将解决方案落实到位

一旦制定了计划，是时候将它传递给将它付诸行动的项目组。客服人员需要通过培训来适应新系统，在学习过程中还需要导师的支持。

除了技术知识，员工还需要提高他们的倾听技巧并培养对客户的同理心。毕竟，如果他们真正关心客户的需求，他们更有可能加倍努力来解决问题。

当询问或问题出现时，团队的每个成员都应该确切地知道他们的角色是什么。如果它超出了他们的技能范围，他们应该知道如何迅速将其升级到最适合处理它的客服。在一些增强座席解决方案集成到呼叫中心软件中，通过出色的语音到文本功能来简化座席的工作效率。这些类型的软件还可以帮助减少客服响应时间。

建立知识中心

创建和维护公司知识库将方便座席更容易查找最常见问题的解决方案。这样可以避免让客户在花时间寻找答案时挂起。可以记录和共享复杂问题以供将来参考。

不要忘记您的异地客服人员。确保可以在任何地方访问这个中心枢纽，并且他们的标准与现场工作人员相同。最好的虚拟电话系统对于那些没有实体场所的人来说是一个非常有效的方法，因为它们可以在任何有互联网连接的地方使用。

通过常见问题解答、帮助指南和教程向客户提供此类知识也很有用，这样他们就可以自己解决简单的查询。这减轻了团队的压力，使他们能够提供更好的客服。

软件工具建设投资

如今，有大量的软件和技术解决方案可以提高效率并缩短客服响应时间。通过数字技术来减少客服响应时间，是提升座席技能至关重要一部分。投资没有人可以使用的工具是没有用的。

最好的呼叫中心软件具有许多创新功能，可以让客户和座席都满意，例如：

• IVR（交互式语音响应）
• 通话录音
• 绩效评估
• 语音(文本)分析
• 技术支持(快速响应知识点)

投资 VoIP 系统而不是传统的固定电话也可能是值得的。VoIP对您的公司意味着什么？–灵活性。使用 VoIP 系统可以让您的座席在任何地方接听电话——这对异地团队或经常出差的销售座席特别有用。

无论平台如何，专用的客服软件都可以存储您的所有客户互动。这是对共享电子邮件收件箱的巨大改进，意味着您可以通过各种渠道跟踪客户互动。

这些解决方案可以提高您对每个客户的了解，因为它将他们的所有记录保存在一个地方，并且可以对所有内容进行分类、跟踪和备份。您将能够监控客服人员的响应时间，并更好地了解客户统计数据，利于挖掘客户真正的需求。

同时，预览拨号软件使座席可以在交互开始后立即访问客户信息和洞察力。这是让对话更加个性化的好方法。另外，如果这不是第一次沟通，他们会熟悉背景，而不是让客户重新讲述整个需求。

自动回复

如果有时间为每个询问发送个性化回复，那就是最好的，但这实际上是不可能的，有一种方案是设计预先设置的自动回复功能。

为了帮助减少响应时间，工程师可以根据最常见的问题创建模板响应。通过添加诸如客户姓名和主题对话开场之类的个人风格来避免通用消息。生成完全自动的响应也很有用。这让客户知道您已收到他们的消息，尤其是在下班时间。即使这意味着在解决查询之前进行多次交互，但至少客户会知道企业正在处理诉求并相信会继续跟进。

自动响应远比被完全忽略要好得多，并且应该可以帮助企业避免完全失去领先优势。您还可以借此机会提供您的客服开放时间、平均响应时间以及常见问题解答或说明手册的链接。

计时器和标签

客服软件通常能够根据业务要求的理想响应时间设置基于时间的查询预警。您可以设置预警以提醒客服人员在截止日期之前做出响应。这使他们能够查看电子邮件并在找到最佳解决方案后返回。

另一个解决方案是让您的软件评估每个查询、对其进行分类并使用信号灯优先系统对其进行标记。这会将客服人员引导至最紧急的查询，并意味着具有适当技能的客服人员可以获取相关信息。

3、与真人客服一起使用人工智能

我们有时会听到客户抱怨在联系客户服务时必须与机器人而不是真人客服互动。但是机器人一直在变得越来越智能，在帮助企业提高客户响应时间，避免潜在客户流失方面非常有用。

最新的人工智能被编程为以更像人类的方式做出反应。聊天机器人和 IVR 系统更善于理解查询的含义并以更加自然的语言与客户交流。

至少在第一个例子中，使用人工智能来响应客户需求，意味着公司不必如此严重地依赖人工客服。如果可以以这种方式对查询进行排序，那就太好了—如果不能，机器人足够聪明，可以将问题升级到客服坐席。

这减少了人工客服的工作量，让他们有更多时间花在每次交互上。它还可以更轻松地在白天或晚上的任何时间响应客户。建立一个人工坐席团队仍然很重要，但将它们与 AI 配对意味着他们可以专注于更深入的查询，并提供更好的整体服务。

归根结底，客户的主要愿望是解决他们的问题——如果快速正确解决客户需求，客户不会介意它是由人还是机器人来处理的。

4、 合理使用社交媒体

社交媒体为客户互动和洞察提供了许多可能性。但有一点，社交媒体用户习惯于快速发生的事情。如果客户通过此渠道与您联系，他们对您的响应时间的期望会更高。

您响应的时间越长，客户就会越生气和沮丧。即使您解决了他们的查询，他们也不一定会因此感到满意。

根据一份报告，37%的在线客户希望在询问的前五分钟内得到回复。如果不是这样，他们很可能会将他们的习惯带到他的诉求中。

我们应确保拥有专门的客服团队来响应社交媒体查询；熟悉社交媒体平台的人会正确回应他们的语气。

但是，并非所有查询都可以在所有渠道上得到充分处理。有时，通过社交媒体收到的询问最好在不同的渠道上解决，这样您就有更多的空间来讨论询问并提供解决方案。。

总结

快速响应时间对于保持客户参与度，和保留有价值的潜在客户至关重要，但不要为了追求速度而牺牲响应服务质量。

重要的是不要过度承诺。如果查询的性质意味着需要时间来解决，请通过给客户一个真实的时间来满足客户的期望。以服务透明度建立信任是留住潜在客户的好方法。

当然，这些改进不是一次性的解决方案。我们需要不断审查服务的流程，继续分析客户数据和反馈，并寻找最新的技术解决方案。